Uno de los puntos clave para el éxito de cualquier tipo de empresa, ya sea pequeña o grande, es contar con un buen servicio al cliente, ya que es una de las características que marca la diferencia en la preferencia de todos los posibles compradores de nuestros servicios, ya que el cuidado particular de la relación con ellos será el inicio a la cima financiera.
Aunque no parezca del todo claro hasta ahora, gestionar de forma adecuada el servicio al cliente marcará la pauta para hacer crecer de forma importante nuestra empresa, ya que basta con pensar en malas experiencias con estas herramientas diseñadas para responder las dudas para confirmar que sí hace la diferencia un buen servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se entiende como todo el soporte que estás ofreciendo a las personas interesadas en adquirir tus productos o servicios y comprende no sólo la fase de la compra sino la experiencia que se origina antes de elegir cualquier cosa, durante el proceso de pago-compra y la interacción posterior a la venta.
Uno de los enfoques más importantes del servicio al cliente es alcanzar la máxima satisfacción a través de las respuestas a las peticiones de los mismos, la respuesta a las dudas que se pueden generar durante los distintos procesos de adquisición de los productos y toda la asesoría en lo que respecta a su área.
El servicio a cliente se convierte de esta manera no solo en la gestión de dudas y respuestas para cualquier tipo de cliente, sino en un factor de suma importancia para mejorar toda la experiencia en el recorrido que hacen las personas para convertirse en nuestros clientes, pues ayuda a establecer y mejorar una relación más cercana con ellos.
Como hemos referido anteriormente, el servicio al cliente no está centrado únicamente en el proceso de compra, ya que es importante que exista la orientación precisa en caso de que el cliente requiera de información antes de comprar algo o bien, si existen problemas con el producto o incluso con el envío
Todo esto da como resultado que las personas tengan una experiencia óptima y cómoda durante cada una de las etapas de compra, lo que tiene como consecuencia natural que los clientes se conviertan en leads.
Importancia del servicio al cliente
El servicio al cliente es de suma importancia, ya que está relacionado directamente con la imagen que tiene una empresa con respecto de sus competidores, pues puede marcar una diferencia puntual que permita distinguir tu negocio de las otras opciones que existen en el mercado, por ello es necesario trabajar en mejorar constantemente este servicio.
Asimismo, el servicio al cliente es uno de los pilares fundamentales en la construcción de una buena comunicación con todas las personas que muestran interés en adquirir productos de la compañía, lo que tiene como finalidad que la relación entre empresa y cliente sea cercana y efectiva.
Tener dentro del esquema de cualquier tipo de empresa un excelente servicio al cliente, fomenta que las personas que se han puesto en contacto con tu negocio realicen promoción del producto de forma sencilla con sus contactos respectivos, lo que podemos entender como una especie de marketing natural que se traduce en aumento de ventas y mejor posicionamiento dentro del mercado.
Finalmente, hay que recordar que dentro del ámbito del comercio siempre es mucho menos costoso mantener a un cliente de forma leal que buscar conseguir nuevos clientes, por ello, contar con un buen servicio al cliente puede ser el punto de partida para optimizar todos los procesos y el crecimiento de cada empresa.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente no se basa solamente en la capacidad de tratar bien a cada una de las personas que se pone en contacto con nosotros, ya que si bien la forma de dirigirnos a todos los clientes es importante, existen otros factores que harán la diferencia con respecto a la competencia y por ello se debe trabajar en mejorar este servicio.
1. Creación y renovación de estrategias
Uno de los primeros pasos para comenzar a tener un mejor servicio al cliente, es la constante planeación de estrategias que permitan responder de forma completa cada una de las áreas de oportunidad en relación con el cliente.
Asimismo, estas estrategias deben estar siendo revisadas de forma constante para evolucionar a las necesidades del cliente, lo que permite comprender de una mejor manera lo que este necesita así como las dudas que pueden surgir durante los distintos procesos.
2. Escuchar al cliente
Otro de los momentos más importantes para mejorar el servicio al cliente es mantener la escucha de las necesidades y de las principales problemáticas que pueden existir y de esta forma se pueda responder de forma centralizada todo lo que el cliente requiera.
3. Herramientas óptimas para servicio al cliente
No basta solo con tener la estrategia y la escucha para optimizar los servicios al cliente que brindemos como empresa, ya que también hace falta hacer uso adecuado de los distintos canales de comunicación con sus respectivas herramientas, que se entienden como las maneras en que se puede brindar el servicio al cliente, tales como aplicaciones, programas o servicios que cumplan con este objetivo.
Entre las herramientas más utilizadas podemos mencionar los chats en líneas, las contestadoras para especificar el problema a resolver, el uso de correos electrónicos o los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp.
Elegir la mejor opción para cada una de las situaciones que se puedan presentar marca una diferencia importante en el servicio al cliente, por lo que es necesario revisar con detalle si las herramientas utilizadas son las mejores para responder a las necesidades.
4. Equipo entrenado para responder mejor
La pieza fundamental para ofrecer un servicio al cliente de primera calidad es que todo el personal que conforma el equipo encargado de atender las dudas y necesidades de los clientes con respecto de la empresa, se encuentre bien capacitado e informado para hacer frente a cualquier tipo de situación.
Por ello se pueden hacer uso de encuestas de satisfacción que permitan a los clientes hacer sugerencias y calificar el servicio brindado, con el objetivo de trabajar en las debilidades que se encuentren y seguir creciendo en las fortalezas.
5. Variedad en canales de comunicación
No todos los clientes se acercan a la empresa a través de los mismos canales de comunicación, por lo que es importante considerar dentro del servicio al cliente los diferentes métodos para responder a las dudas que surjan durante el itinerario comercial.
Hacer uso de chats, correos electrónicos, mensajes instantáneos, llamadas telefónicas y de las principales redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram permitirán que no exista ninguna brecha en la comunicación entre el cliente y la empresa, por lo que el servicio será mucho más enfocado y eficiente.
6. Diligencia en responder las principales problemáticas
Otro de los puntos clave para mejorar nuestro servicio de atención al cliente, es procurar responder lo más rápido posible las preguntas que tienen los clientes que están interesados en adquirir nuestros productos, ya que la diligencia al momento de resolver problemáticas marcan un punto y aparte en la confianza que se genera dentro de esta relación.
En este punto, se puede considerar la creación de un apartado de FAQ es decir, preguntas frecuentes por sus siglas en inglés, luego de analizar las principales dudas se puede llevar a cabo un esquema de respuestas para que no tengan que acudir directamente con un asesor, sino que la respuesta esté al alcance de la mano.
Servicio al cliente, experiencia del cliente y atención al cliente
Dentro de este mundo del servicio al cliente existen otras dos modalidades que si bien guardan relación con los objetivos del primero, en realidad conforman un espectro destinado a una sola cosa: el cliente.
Por ello, es importante distinguir los conceptos para poder diseñar un plan de acción al momento de tener la iniciativa de mejorar el servicio al cliente y que poco a poco nuestra empresa comience a crecer de forma exponencial.
1. Servicio al cliente
Ya hemos definido lo que es el servicio al cliente, por lo que resta decir que este concepto lo que condensa es toda la planeación preventiva en torno a los problemas que pueden surgir durante la experiencia de compra de cualquier cliente.
El objetivo principal de este momento es tener la capacidad de prever cuáles serán las problemáticas que podría enfrentar el cliente y tener una respuesta para cualquier tipo de obstáculo.
2. Experiencia del cliente
Como el propio nombre lo indica, se trata del momento en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y comienza el recorrido para adquirir o no adquirir el servicio o producto que se encuentra ofertado. Es un ciclo de vida desde el descubrimiento hasta la compra.
Es en este punto el énfasis de todo el trabajo del servicio al cliente, ya que se tiene la finalidad de brindar una experiencia única que haga todo el camino más sencillo y agradable, para que exista mayor certeza de que esa persona se volverá un cliente leal.
3. Atención al cliente
Este concepto se puede entender como la manera en que se responde de forma adecuada a los clientes que se han encontrado con dificultades con respecto a un servicio o producto de la empresa.
El objetivo en este punto es lograr resolver todas las dudas que hayan surgido durante el recorrido para convertir el camino en toda una experiencia que se pueda volver a vivir.
Ventajas de contar con un buen servicio al cliente
Hasta ahora es claro que el servicio al cliente es indispensable para que el funcionamiento y crecimiento de una empresa fluya de manera natural y óptima, y es que no solo se forja una mejor relación entre empresa y cliente, si no que existen otros beneficios que harán que desees emprender una estrategia para mejorar en este punto.
1. Fortalecer la relación entre clientes y negocio
Como bien se ha referido, una de las principales ventajas de contar con un servicio al cliente de primera calidad es que se fortalece la relación que existe entre sus principales consumidores y tu propia empresa, ya que se gesta un sentimiento de seguridad y confianza durante cada uno de los procesos de compra.
2. Satisfacción del cliente
Siguiendo el punto anterior, si existe una buena forma de responder a las inquietudes que se pueden gestar durante toda la experiencia de compra, esto tiene como consecuencia natural que nazca y se haga más fuerte la confianza y la satisfacción durante toda la interacción con el negocio.
3. Ventaja sobre la competencia
En un mundo completamente globalizado, por lo que la competencia en el mercado laboral es grande, y por ello, contar con un buen servicio al cliente permitirá que la mayor parte de ellos se vuelvan clientes habituales, lo que brindará un pilar fundamental con respecto a las otras compañías, así que trabajar en este servicio es prioridad si se quiere sobresalir.
4. Permite conocer mejor a tu público
El servicio al cliente no solo ayuda a resolver todos los problemas y dudas que surgen durante la experiencia, sino que te da la oportunidad de conocer mejor a toda tu audiencia comercial, lo que permite llevar a cabo estrategias para captar a otras personas y convertirlos en clientes.
5. Eficiencia en los procesos dentro de la empresa
Si existe una retroalimentación con los clientes, se podrá definir una forma de trabajar en conjunto con las sugerencias para reforzar los puntos en que se tiene mayor conocimiento y trabajar en las debilidades, con la finalidad de eficientar cada uno de los procesos dentro de tu propio negocio.
6. Mayor número de ventas
Finalmente, la principal ventaja y la más atractiva para los empresarios, es que al contar con un servicio al cliente excelente se traduce en un aumento de ventas y de crecimiento financiero para cualquier tipo de negocio, ya que las personas regresarán a comprar y podrán recomendar tus productos de forma natural.
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