El comercio electrónico -o eCommerce- se refiere a un modelo de negocio en el que se realizan transacciones comerciales a través de medios electrónicos.
Hablamos de una tendencia que ha ido tomando fuerza en todo el mundo y responde a una nueva realidad de mercado, en la que las tecnologías están presentes en gran parte del cotidiano.
El comercio electrónico supone grandes ventajas, como la posibilidad de adquirir un producto con solo un par de clics o el hecho de conseguir un mejor precio. Sin embargo, ¿cuál es el estado de esta tendencia en el mundo y, en específico, en México?
Un poco de historia
Aunque parezca increíble, el eCommerce tiene sus inicios varias décadas atrás.
En 1979, el inventor inglés Michael Aldrich conectó su televisor a una computadora a través de su línea telefónica.
A pesar de que este sistema distaba de tener la capacidad para realizar transacciones comerciales como las tiendas en línea actuales, su invento ayudó a plantear la posibilidad de realizar compras sin necesidad de asistir a una tienda física.
Tiempo después, en 1995 -cuando el World Wide Web se había extendido y una gran cantidad de personas contaban con su propia PC- Jeff Bezos fundó Amazon.com.
Éste sería el primer eCommerce tal como hoy lo conocemos y que actualmente ocupa la tercera posición de retailers a nivel mundial.
En la misma línea, el surgimiento de PayPal en 1998 vino a simplificar la experiencia de compras en línea a través de transacciones con tarjeta de crédito de forma segura.
A partir de entonces el crecimiento a nivel global ha sido exponencial, sobre todo con la adopción de dispositivos móviles.
Gracias a los cuales el usuario tiene al alcance de su mano la posibilidad de investigar, comparar y analizar reseñas de otros clientes.
Además de la facilidad que tienen las marcas para contactar a clientes potenciales e interactuar con ellos a través de las redes sociales.
Crecimiento del eCommerce a nivel global
Según el informe Global In 2017 -realizado por la agencia We Are Social y Hotsuite– el uso del eCommerce a nivel mundial alcanzó el 22%, y la mitad de los compradores lo hacen a través de dispositivos móviles.
Sin embargo, las cifras son muy disimiles al analizar los diferentes países. Por ejemplo, mientras que en Reino Unido la penetración de las compras por Internet es del 76%, en India es de tan solo 28%.
Pese a que el desarrollo del eCommerce obedece a condiciones específicas de cada país, según el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico el crecimiento de esta modalidad en la región es de 20% anual.
Y se estima que este año el 50% de los usuarios de Internet realizará compras por este medio.
Buenos números para México
A pesar de que en el informe Global In 2017 México obtuvo tan solo un 37% de penetración en lo que a comercio electrónico respecta, se reveló un dato muy interesante.
Es de los países que mayor aumento mostró en la cantidad de usuarios de mCommerce (64%), quedando en quinto lugar a nivel mundial y en primer lugar en Latinoamérica.
Por su parte, la Asociación de Internet de México -en su último estudio sobre comercio electrónico– indicó que mientras en 2015 se reportaron ventas por 16.22 billones de dólares.
En 2016 se elevaron a 17.63 billones de dólares, lo que representa un crecimiento por sobre el 28%.
En la misma línea, 3 de cada 4 de los usuarios de Internet entrevistados realizaron una compra en línea en los últimos 3 meses. Esto representa un aumento del 71% con respecto a las cifras del año anterior.
Categorías con más ventas
¿Qué es lo que más compran los mexicanos por Internet?
Este mismo estudio reveló que la categoría de ropa y accesorios ocupa el primer lugar de ventas entre los internautas mexicanos con un 59%.
Luego se encuentran las descargas digitales (48%) la venta de boletos para eventos (36%) y, finalmente, viajes (35%).
Aumenta la confianza
Uno de los problemas que enfrentaba México hace algunos años era la desconfianza de los usuarios para realizar pagos por Internet, además de la poca penetración de las tarjetas de crédito.
Esta percepción y tendencia ha cambiado bastante, prueba de ello es que -siguiendo con el informe Global In 2017- 97% de los compradores mexicanos realizaron pagos a través de un canal en línea.
Además, 7 de cada 10 usuarios guarda su información para futuras compras, como dirección de facturación, número de tarjeta y domicilio de envío.
eCommerce en México: principales desafíos
Las proyecciones para las empresas de ecommerce en México son muy favorables y, para mantener esta tendencia positiva, podemos apoyarnos en algunos datos interesantes del informe Global In 2017.
Por ejemplo, los factores que han sido decisivos para el aumento de compras en línea:
- Precio del producto: es importante ser competitivos en cuanto a precios, ser claros con respecto a gastos de envío y políticas de devolución. Los envíos gratuitos también son altamente valorados para tomar una decisión de compra.
- Información detallada del producto: debido a que el usuario no puede tener una aproximación física del producto, resulta indispensable realizar una buena descripción de sus características, medidas, peso, etc.
- Además, es indispensable que estos datos vayan acompañados por fotos de buena calidad.
- Rapidez de entrega: los usuarios de comercio electrónico suelen ser menos pacientes que aquellos que compran en tiendas físicas.
- La rapidez de los envíos es fundamental para que el cliente considere que tuvo una buena experiencia de compra.
Plataformas mobile first
Existe un fuerte vínculo y dependencia de la población con su smartphone. Prueba de ello es que 60% de los usuarios afirman que lo primero que hacen al levantarse en las mañanas es revisar su celular.
Por ello, es indispensable que las tiendas de comercio electrónico diseñen sus plataformas pensando en que el usuario las visitará a través de su teléfono inteligente.
De esta forma hacen necesario que las empresas adopten un enfoque mobile first a la hora de diseñar sus sitios.
Usuarios multicanal
Los consumidores no contactan a las empresas desde un solo canal, sino que gustan de interactuar con las marcas desde los distintos medios.
Puede ser a través de redes sociales, vía email, desde el chat de la tienda en línea o por llamada telefónica, entre otras. Siendo así, una estrategia multicanal resulta indispensable.
Una empresa debe estar atenta para lograr la mayor cantidad de conversiones posibles.
Por ejemplo, si una compañía ya habló con un potencial cliente a través del chat sobre algún problema con su pedido y posteriormente realiza una llamada telefónica, es necesario llevar un seguimiento.
Y concretarlo retomando la conversación desde el punto donde se quedó, en lugar de verse en la necesidad de exponer su caso desde el principio.
Contacto permanente
Dar seguridad al cliente de eCommerce es primordial. Por ello, es indispensable brindar información sobre cada etapa que involucra la adquisición de un producto a través del comercio electrónico.
Por ejemplo, una vez que un usuario haya realizado la transacción, será de mucha ayuda informarle constantemente sobre el estado de su pedido, desde que fue empacado hasta que llegue a destino.
Los factores que impulsarán el eCommerce en México dependen no tanto de un cambio de mentalidad del consumidor, el cual se encuentra abierto y dispuesto a comprar a través de Internet.
Sino de la apertura de las empresas a dejar atrás ciertas prácticas obsoletas y lanzarse de lleno a una transformación digital poniendo al cliente como prioridad.
